L'audit de site Web, un précieux outil méconnu

Francoulès, 31 octobre 2007 - En évaluant des critères objectifs de la qualité de conception, de développement et de réalisation de sites Web, les audits de DYNFO permettent aux entreprises de réaliser des gains significatifs en positionnement dans les moteurs de recherche, en ergonomie et convivialité, en navigabilité, en visibilité, en cohérence, en évolutivité, en entretien et maintenance, en productivité, en sécurité. Monsieur Jan Van Aerschot, directeur et auditeur en chef de DYNFO, nous explique comment. Propos receuillis par Nina MARR, journaliste freelance.

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Nina MARR : En quoi consiste votre audit ?

Jan VAN AERSCHOT, Directeur - Auditeur en chef

Jan VAN AERSCHOT : Il y en a en fait plusieurs possibles. A la demande d'un client, nous évaluons, à différentes étapes clé de la vie d'un (projet de) site Web, une batterie de critères type (visibilité, conformité, ergonomie, identité visuelle, cohérence, optimisation du référencement etc.), pouvant le cas échéant être complétée par des examens plus approfondis d'autres aspects spécifiques (architecture, logique interne, évolutivité, portabilité, maintenance, sécurité etc.).

N'est-ce pas un double emploi avec certains "labels" dans le contexte de la LCEN ?

Absolument pas ! La LCEN (ndlr : Loi pour la Confiance dans l'Économie Numérique) est la transposition en droit français de la directive européenne 2000/31/CE qui vise uniquement à promouvoir le commerce électronique au sein de l'Union Européenne. Faire en sorte, en restaurant la confiance, qu'un consommateur n'ait plus peur de venir (acheter et payer) sur un site marchand. Cela se matérialise entre autres par des labels de type FIA-NET. Nous en revanche, évaluons, parmi de nombreux autres critères, si un utilisateur au sens le plus large peut réellement accéder sans obstacles à un site ainsi qu'à toutes les informations nécessaires, que le site soit marchand ou non, ce qui ne s'avère pas toujours possible. Notre intervention ne se borne pas aux quelques aspects propres à une transaction commerciale.

La majorité des sites semble pourtant fonctionner correctement ?

Hélas, non. Il n'y a pas plus de 10% des sites à être exempts d'erreurs. Ainsi par exemple, un très grand nombre de sites se base sur des fonctions ou des animations sans proposer d'alternatives aux visiteurs ayant un navigateur ou dispositif de lecture qui ne supporte pas ces extensions.
Une autre erreur très répandue consiste à développer des sites pour un seul type de navigateur. C'est inadmissible. Saviez-vous qu'en France, selon une étude menée en janvier 2007 par Journal du Net, moins de 80% du grand public et moins de 75% des professionnels utilisaient Internet Explorer ? Cela veut dire que 1/5 des visiteurs d'un tel site n'aura pas accès à (toute) l'information. De quoi parlons-nous ? Selon l'observatoire de l'ARCEP, la France comptait 14,25 millions d'abonnements à Internet à haut débit au 30 juin 2007, dont 2.850.000 ne verront pas un tel site ou n'en verront qu'une fraction !
D'ailleurs, si une entreprise comme Amazon investit annuellement plusieurs millions de dollars en développements et perfectionnements de leurs sites, ce n'est pas juste pour la beauté du geste, mais bien pour s'assurer que n'importe quel visiteur de n'importe quel coin du globe puisse trouver et accéder à la totalité de leurs sites, quels que soient le matériel et les logiciels qu'il utilise.
Parce qu'une visite ratée, c'est un prospect perdu ou une vente ratée !
Et ce ne sont là que 2 exemples d'erreurs flagrantes que nous rencontrons tous les jours. Mais outre ces erreurs, il y a bien d'autres facteurs à examiner. Ainsi par exemple la conception alambiquée et obsolète de nombreux sites fait peser un important surcoût sur leur maintenance et leur évolutivité. Dans certains cas ces coûts cachés peuvent dépasser le coût d'acquisition initial. Il n'est donc pas anodin de s'y intéresser de près.

L'exploitant ne peut-il pas identifier lui-même les éventuels manquements ?

Surtout depuis le déploiement du haut débit, les possibilités techniques qui auparavant étaient réservées à quelques très grandes entreprises sont maintenant à la portée du plus grand nombre. Les applications en ligne sont devenues de plus en plus complexes, de même que les menaces d'ailleurs, et en général les commanditaires de sites ne possèdent pas en interne les compétences techniques requises pour évaluer eux-mêmes en profondeur les produits que leur livrent les développeurs de sites. Il y a là un déséquilibre entre le commanditaire et son prestataire, au détriment du premier nommé. En le conseillant à travers nos audits, nous restaurons l'équilibre entre les parties.

Et quand le prestataire est certifié ?

Ces certifications sont malheureusement inappropriées et inefficaces. Et leur surcoût, légitimement répercuté par les développeurs dans la facturation des services fournis, n'apporte aucune plus-value au commanditaire.
Pour schématiser, il y a deux types de certification, la certification du produit et la certification de l'organisation. Certaines groupements ou fédérations d'agences de développement de sites ont mis en place une certification de l'organisation de leurs membres.
C'est d'abord inapproprié, sachant que la certification de l'organisation ne peut valablement s'appliquer qu'à des organisations de production industrielle, donc pour la production en masse d'un même produit. Le développement de sites Web, lui, s'apparente à une création sur mesure, et doit dès lors faire l'objet d'une évaluation individuelle.
Cette approche est ensuite inefficace, parce qu'elle laisse au prestataire le soin de valider sa propre prestation, en quoi il sera donc juge et parti. Il est évident, et humain, qu'il manquera de recul pour garantir toute l'objectivité et l'impartialité voulue. Cette approche sera encore moins efficace dans les cas, assez fréquents, où c'est ce même prestataire qui a rédigé le cahier spécial des charges !
Personne n'a à gagner à ces certifications là, pas même le développeur de sites.

Vous vous attaquez aux développeurs de sites ?

Pas du tout ! Nous sommes tous dans la même barque. Il y a dans ce secteur beaucoup de prestataires intègres, compétents et efficaces qui font un travail remarquable. Et comme partout ailleurs quelques brebis galeuses, plus soucieuses de leurs propres intérêts que de ceux de leurs clients.
Nous avons d'ailleurs pour principe de rester en toutes circonstances objectifs et impartiaux. En outre, nos audits ne se bornent jamais à énumérer d'éventuelles erreurs, mais au contraire à expliquer pourquoi une approche est inadaptée et à conseiller des solutions plus appropriées dans le contexte du site audité. Si parfois critique il y a, elle est toujours constructive, et apporte aux développeurs un autre éclairage sur leur travail, leur permettant d'améliorer la qualité de leurs futures prestations.
Nous faisons tous partie d'une longue chaîne, où chaque maillon contribue à la résistance de la chaîne entière.

Quelle est la plus-value apportée par DYNFO ?

Nous ne prétendons pas résoudre tous les problèmes. Si un produit, un service ou une information ne répond pas aux besoins et attentes des visiteurs, nos audits n'y changeront rien. Pas plus que la mise en conformité d'un site ne fera faire un bond spectaculaire au chiffre d'affaires du jour au lendemain.
Il n'empêche qu'après mise en œuvre des corrections et conseils de nos rapports, nos clients noteront des gains en ergonomie et convivialité, en navigabilité, en accessibilité, en visibilité, en positionnement dans les moteurs de recherche, en cohérence, en évolutivité, en entretien et maintenance, en productivité, en sécurité. Le tout se traduisant au fil du temps en une réduction des coûts de gestion et des gains en efficacité. Sans oublier qu'un plus grand nombre de visites satisfaisantes conduira immanquablement à un plus grand nombre de contacts exploitables par l'entreprise.
Et outre, comme un site est aussi le reflet de l'organisation d'une entreprise, nos audits ont déjà permis à des chefs d'entreprise d'identifier certains dysfonctionnements au sein de leur entreprise, et de les corriger. Nos audits s'inscrivent donc dans la démarche globale de l'amélioration continue de la qualité et de l'efficacité de l'entreprise.
Enfin, notre totale indépendance vis-à-vis des parties concernées est garante de la meilleure objectivité et impartialité. Nous n'avons aucun intérêt à "pousser à la dépense", et au contraire sommes régulièrement amenés à conseiller à nos clients de renoncer à certaines extensions qui ne répondent pas à leurs besoins et n'apportent rien à leur organisation.

Combien coûte un audit de DYNFO ?

Il est impossible de donner un prix sans étude préalable, car il doit tenir compte de la taille et de la complexité du site à auditer. Certains sites nécessiteront plusieurs dizaines d'heures d'examens fouillés, de recherches académiques et de simulations techniques complexes, alors que pour d'autres un audit de base suffira amplement.
C'est pourquoi, lorsque nous sommes mandatés pour la première fois sur un projet donné, nous conseillons à nos clients de commencer par un audit standard, qui permet en une dizaine d'heures d'évaluer une batterie de critères type et de dresser un premier bilan global.
Or comme nous l'évoquions déjà, il ne faut pas mettre ce coût uniquement en rapport avec le coût d'acquisition du site, mais le considérer par rapport à l'ensemble de l'organisation ou de l'entreprise.
Un audit du site coûte moins qu'un gros déjeuner d'affaires ou qu'un mailing mal ciblé, avec à terme un retour sur investissement nettement plus probant.

Que signifie DYNFO ?

DYNFO est la contraction de "DYNamic INFOrmation", en rapport avec notre préoccupation constante depuis plus de 10 ans de rendre l'information, au sens d'ensemble de données, la plus dynamique possible. Et pour que ces données circulent librement et atteignent leur objectif, il faut les rendre aussi parfaites que possible, en éliminant les obstacles.

Comment les entreprises intéressées peuvent-elles contacter DYNFO ?

Nous avons mis en ligne le plus de renseignements utiles possibles sur notre site, où les personnes intéressées pourront également télécharger nos CGV et de nombreux autres documents. Ces personnes peuvent également nous contacter directement pour toute information complémentaire.

Pour terminer, pourquoi le Lot et pas une grande ville ou un pôle technologique ?

D'abord pour des raisons sentimentales et familiales. Bien que portant un nom un peu barbare qui fleure bon le Nord de l'Europe, j'ai depuis ma petite enfance des liens personnels et familiaux avec le Lot, où j'ai déjà vécu à plusieurs reprises avant de revenir m'y installer définitivement il y a environ 10 ans. Puis, j'aime le Lot, ses paysages splendides, sa nature préservée, son histoire glorieuse, sa gastronomie, son climat quand il n'est pas trop capricieux. L'avènement de l'Internet et surtout du haut débit me permet de jouir de tout ça, sans perdre le contact avec mes clients ou mes partenaires.